25 Feb Agressie en geweld door derden maatregelen
Maatregelen
Onderstaande maatregelen gelden als minimaal beschermingsniveau voor alle medewerkers binnen de sector provincies. Provincies maken beleid op basis van de risico’s die het werk met zich meebrengt (zie risicocategorieën A, B, C en D) en nemen passende maatregelen. Naarmate de risico’s groter zijn zullen de maatregelen zwaarder zijn. De onderdelen zijn opgenomen in de checklist voor de organisatie.
Risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) en PAGO/PMO
Gedragscodes en gedragsregels voor medewerkers
Voorlichting en training agressieherkenning en hantering
Optimaliseren van de bedrijfsvoering
Creëren van veilige werkomgeving en gebouwen
Borging en actualisering van de aanpak
Evalueer het beleid en de genomen maatregelen minimaal één keer per jaar. Uit de evaluatie komen eventueel onderdelen naar voren die bijgesteld/geactualiseerd of gerealiseerd moeten worden. Blijvende aandacht voor agressie en geweld is van belang. Actualiseer het agressiebeleid regelmatig. Zo voorkom je dat de plannen, maatregelen, afspraken en hun effectiviteit verloren gaan.
Evalueren kan op de volgende manieren:
- Agendeer de effectiviteit van de maatregelen in alle lagen van de organisatie: directie/management Ondernemingsraad, teams, preventiemedewerkers en/of andere inhoudelijke deskundigen;
- Kijk naar de effectiviteit van het beleid en de genomen maatregelen op grond van de RI&E uitkomsten, PAGO/PMO uitkomsten, incident- en klachtenanalyses, resultaten van het medewerkers onderzoek, verzuimcijfers en trainingsevaluaties.
- Bespreek de effectiviteit van de maatregelen binnen de teams en laat de medewerkers actief meedenken over verbeteringen van het agressiebeleid.
- Bekijk ook in welke mate er in geslaagd wordt om steeds meer preventief (voorkomen van incidenten) te werken (bronaanpak) in plaats van curatief (opvolgen na incidenten).
Agressiebeleid
De genomen afspraken en maatregelen worden vastgelegd in een agressiebeleid. Zorg dat het beleid goed toegankelijk is en dat iedereen er van op de hoogte is. Dit kan door het te noemen in het werkoverleg, maar bijvoorbeeld ook tijdens een informatiebijeenkomst, via intranet, mail en/of via posters. Herhaal dit regelmatig zodat dit niet verwatert. Zorg ook dat nieuwe medewerkers op de hoogte zijn van het agressiebeleid, door bijvoorbeeld informatie te verstrekken over het beleid tijdens de inwerkperiode, bijvoorbeeld d.m.v. een informatiemap, bijeenkomst, etc. Informeren over het agressiebeleid maakt standaard onderdeel uit van de training voor medewerkers en bij de instructie van externe of tijdelijke medewerkers.
Risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) en PAGO/PMO
Gerelateerd aan agressie en geweld door derden voldoet de RI&E in ieder geval aan onderstaande punten:
- De werkgever beschikt via de risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) over een actueel overzicht van werksituaties met risico op blootstelling aan agressie en geweld door derden. Een werksituatie kan zich binnen of buiten de provinciale gebouwen voordoen. Voor zover er onderscheid te maken is in risico’s, is dit in de risico-inventarisatie en -evaluatie zichtbaar gemaakt.
- Binnen de RI&E wordt zichtbaar gemaakt welk type agressie en geweld te verwachten is en wat de ernst van dat risico is. Dit wordt uitgedrukt in de eerder genoemde vier risicocategorieën.
- In de RI&E wordt een evaluatie van de bij werkgever gemelde incidenten met agressie en geweld meegenomen.
- In de RI&E wordt beoordeeld of er voldoende samenwerking bestaat met ketenpartners of andere derden, zodat risico’s op agressie en geweld voorkomen of beperkt kunnen worden.
- In de RI&E wordt ook beoordeeld hoe omgegaan is met incidenten en wat de opeenvolgende stappen hierin zijn en hoe dit als systeem functioneert.
- Er is een koppeling gemaakt met de functieprofielen A, B , C en D
- In een medewerkers onderzoek (MO) of via een verdiepend PSA-onderzoek in de RI&E zijn vragen over het voorkomen van agressie en geweld door derden en evt. (gezondheids)effecten opgenomen.
- De te nemen maatregelen om de risico’s uit te sluiten of te beperken zijn met een tijdpad opgenomen in het Plan van aanpak. Periodiek wordt getoetst of maatregelen in het plan van aanpak daadwerkelijk genomen zijn en met welk resultaat. Er zijn afspraken gemaakt met de werknemersvertegenwoordiging over periodiek herhalen van (dit onderdeel van) de RI&E en deze afspraken zijn schriftelijk vastgelegd
- Agressie en geweld door derden maakt herkenbaar deel uit van het verplichte Periodiek Arbeidsgezondheidskundig Onderzoek/Preventief medisch Onderzoek (PAGO/PMO).
Risicoprofielen per functie
Agressie en geweld of grensoverschrijdend gedrag kan voorkomen in elke situatie waar contact met derden optreedt. Dit kan in allerlei functies en op vele momenten optreden. Vergunningverleners hebben meestal minder problemen dan de handhavers van die vergunning. Secretariaten vangen telefoontjes op van mensen die het oneens zijn met het weigeren van een vergunning of subsidie, of met een politieke beslissing. Bij de voorbereiding van infrastructurele werken kunnen de gemoederen hoog oplopen. Werk je langs de weg of als verkeersregelaar, dan zijn scheldpartijen vaak je deel.
Functies kunnen ingedeeld worden in vier risicocategorieën als het gaat om agressie en geweld door derden.
- Categorie A: situaties waarin nauwelijks risico op agressie en geweld bestaat in het direct contact of waarin sporadisch agressie voorkomt in telefonisch of schriftelijk contact.
- Categorie B: er is sprake van direct contact met derden (fysiek of via communicatiemiddelen) waarbij het denkbaar maar niet waarschijnlijk is dat er agressie en geweld optreedt.
- Categorie C: er is sprake van direct contact met derden (fysiek of via communicatiemiddelen) en gelet op de aard van het werk is het waarschijnlijk dat er van tijd tot tijd sprake is van agressief gedrag.
- Categorie D: het is eigen aan de functie dat de medewerker van tijd tot tijd gepast geweld moet gebruiken. Denk hierbij aan handhavers, politie en defensie.
Agressieprotocol
Er is een protocol waarin staat hoe uw medewerkers agressief gedrag van publiek, bezoekers of cliënten door een klantvriendelijke en servicegerichte opstelling zoveel mogelijk kunnen voorkomen. Ook staat erin hoe zij met agressief gedrag moeten omgaan, hoe zij assistentie kunnen inroepen, hoe zij agressie- of geweldsincidenten moeten melden en hoe de persoonlijke opvang, ondersteuning en verdere afwikkeling na een incident is geregeld. U zorgt voor heldere en gemakkelijk toegankelijke informatie op dit punt. In het protocol is omschreven hoe er (in algemene zin en specifiek voor verschillende teams) wordt gehandeld om agressie te voorkomen en hoe er wordt gereageerd na melding van een incident. Om de maatregelen logisch en handzaam te presenteren kan gebruik gemaakt worden van onderstaande opbouw. De gecombineerde maatregelen vormen als het ware een keten. Elk onderdeel dient voldoende ‘sterk’ te zijn. De onderstaande opbouw markeert tegelijk de doorloop bij een incident en biedt handvatten om cyclisch te evalueren waar het goed gaat en waar het beter moet:
-
- Gedragscodes en gedragsregels inclusief huisregels zijn medewerkers bekend
- De werknemers zijn getraind in het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld;
- Stimuleer met regelmaat dat uw werknemers elk voorval van agressie en geweld melden;
- Registreer alle voorvallen van agressie en geweld tegen uw werknemers;
- Reageer binnen 48 uur naar de dader die agressie en geweld heeft gebruikt tegen uw werknemers;
-
-
- Laat dit de betroffen (s) weten
-
-
- Bevorder het (laten) doen van aangifte van strafbare feiten;
-
-
- Begeleid uw medewerker(s) hierin
-
-
- Verhaal de schade op de dader(s);
- Verleen nazorg aan werknemers die slachtoffer zijn van agressie en geweld
-
-
- U heeft een aanpak voor opvang en nazorg
-
Gedragscodes en gedragsregels voor medewerkers
Iedereen beleeft, interpreteert, hanteert en normeert agressie en geweld op zijn eigen manier. Toch is een uniform organisatiestandpunt gewenst over welk gedrag niet wordt geaccepteerd; juist om de grens in- en extern te bepalen en te borgen. Door de organisatienorm duidelijk en eenduidig te stellen, voorkom je dat medewerkers denken dat agressie ‘erbij hoort’, of hun eigen normen gebruiken en hiermee verschillende signalen afgeven. Het is belangrijk dat iedereen in organisatie de organisatienorm van acceptabel gedrag kent en hanteert. Bespreek daarom met elkaar wat deze organisatienorm is; welk gedrag van derden accepteert de organisatie wel en welk gedrag accepteert de organisatie niet. Uitgangspunt is dat agressie en geweld niet getolereerd worden en dat de persoonlijke veiligheid van de medewerker altijd voorop staat.
- Nieuwe medewerkers krijgen tijdens het introductieprogramma instructies over de geldende gedragscodes en huisregels (zie hieronder).
- Overweeg om gedragscodes en huisregels onderdeel te maken van de arbeidsovereenkomst; met ondertekening tekent men ook voor het naleven van deze regels.
- Aan medewerkers wordt duidelijk gemaakt dat zij de huis- en gedragsregels moeten naleven en waar de situatie dit verlangt, uit dragen naar collega’s en derden met wie zij in contact komen.
Huisregels
Op basis van de organisatienorm (zie hierboven) zijn huis-/gedragsregels voor derden (bezoekers, leveranciers, etc.) vastgelegd. Leg dit vast. In deze huisregels moet duidelijk staan welk gedrag wel en welk gedrag niet wordt geaccepteerd. Wat niet wordt getolereerd, geldt natuurlijk ook voor contacten aan de telefoon, in het e-mailverkeer en bij bedrijfsbezoek. Communiceer duidelijk zichtbaar de vastgestelde huis-/gedragsregels, via bijvoorbeeld posters, brochures en/of op de website. Geef helder aan wat de bezoeker/leverancier van je organisatie mag verwachten en wat je organisatie van de bezoeker/leverancier verwacht. Laat ook weten welke maatregelen of sancties volgen op het overtreden ervan. Wees hier open, duidelijk en consequent in. Bekend zijn met de huisregels maakt onderdeel uit van de agressie en geweld trainingen van medewerkers.
Voorlichting en training agressieherkenning en hantering
Als zich ondanks alle voorzorgmaatregelen toch agressie en geweld voordoen, is het uiterst belangrijk dat medewerkers daar goed op reageren. Hierdoor kan agressie worden ingeperkt of afgebouwd (de-escaleren). Een verkeerde reactie kan escalerend werken en de agressie aanwakkeren. Elke medewerker, werkzaam in een functie behorende tot de categorieën B t/m D, moet bij gevaar passende maatregelen kunnen nemen om het incident binnen de perken te houden en zichzelf en collega’s in veiligheid te brengen. Hiervoor is kennis alleen niet voldoende. In moeilijke situaties blijft het lastig om kordaat op te treden. Daarom zal in trainingen het gewenste gedrag regelmatig geoefend worden. Alleen dan ontwikkelt de medewerker voldoende zelfvertrouwen en vaardigheden om in moeilijke situaties handelend op te treden. Geef voorlichting aan (nieuwe) medewerkers die geconfronteerd (kunnen) worden met agressie en geweld (functies in de categorie B t/m D) over de risico’s en de maatregelen in de organisatie. Bied hen instructies en/of trainingen aan in het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld, zodat zij weten hoe ze kunnen handelen. Bied ook voorlichting over de mogelijke gevolgen van agressie en de opvang en nazorg in de organisatie.
Periodieke training helpt medewerkers professioneel om te gaan met agressie en geweld, het te beperken of te voorkomen. Stem de training af op de functie, de organisatie en de organisatienorm. Herhaal de instructies en trainingen zo vaak als nodig en leg per functie de periodiciteit vast in het agressiebeleid.
Onderdelen van een dergelijk agressietraining kunnen zijn:
- Informatie geven over vormen van agressie, huisregels, gedragsregels, agressieprotocol, agressie coördinator, vertrouwenspersoon en beschikbare maatregelen bij de Provincie
- Het (leren) herkennen van de verschillende typen agressie en geweld
- Het inzicht krijgen in eigen gedrag, stijl van communiceren, reageren en wat dit oproept
- De procedure om incidenten te melden, te registreren en te analyseren
- Hoe de huisregels te handhaven van op de juiste wijze binnen de wettelijke kaders
- Het omgaan met agressief gedrag van derden (conflicthantering), bijvoorbeeld met hulp van een acteur
- Inzicht krijgen in communicatie stijlen en –liefst- met elkaar oefenen van verschillende gesprekstechnieken
- Elkaars incidenten samen evalueren om er van te leren
Optimaliseren van de bedrijfsvoering
Om het risico op agressievoorvallen zoveel als mogelijk te beperken is het goed aandacht te hebben voor de bedrijfsvoering: de organisatie van het werk, het verloop van de werkprocessen en de kwaliteit van de dienstverlening.
- Risico’s kunnen worden beperkt door er voor te zorgen dat de kwaliteit van de dienstverlening op orde is. Breng knelpunten in de dienstverlening in kaart en verhelp deze knelpunten. Deze knelpunten kunnen zitten in bijvoorbeeld onvoldoende communicatie, verkeerde verwachtingen, onduidelijke of ontbrekende procedures, slecht functionerende informatiesystemen.
Een niet goed verlopende dienstverlening frustreert. Denk aan lange wachtrijen en wachttijden, van het kastje naar de muur gestuurd worden, een niet goed doorgekomen of (vaker) uitgestelde afspraak. Door deze knelpunten te verhelpen wordt het risico op frustratie en daarmee het risico op agressie verkleind.
- Een goede organisatie van het werk zorgt voor minder werkdruk en verstoringen. Hierdoor ervaren medewerkers minder stress en kunnen zij klantvriendelijk reageren of fouten voorkomen.
- Bij het inrichten en uitvoeren van de werkprocessen wordt expliciete aandacht besteed aan het zorgen voor dat het werkproces zo min mogelijk agressie of geweld uitlokt.
- Werkprocessen die risico’s op agressie en geweld met zich meebrengen, worden geanalyseerd om te bezien of deze risico’s geëlimineerd kunnen worden, bijvoorbeeld door herontwerp van het werkproces.
- Vraag actief na waar medewerkers tegenaan lopen en stimuleer dat knelpunten worden gemeld en opgelost.
- Betrek deze risicoprofielen bij werving en selectie van nieuwe medewerkers. Zorg enerzijds dat nieuwe medewerkers een realistische kijk krijgen op dit risico en betrek anderzijds geschiktheid van de medewerker in spe bij de selectie procedure. Indien aanstellingskeuringen (AK) of verplicht medische keuringen (VMK) aan de orde zijn, zorg dan dat agressie en geweld hierbij in de keuring opgenomen is.
- Het is van belang om een goede klachtenregeling te hebben in het geval dat derden klachten hebben over het optreden van de organisatie. Klachten en suggesties kunnen worden gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Medewerkers moeten bekend zijn met deze regeling en de wijze waarop derden hiervan gebruik kunnen maken.
Creëren van veilige werkomgeving en gebouwen
Beperk risicovolle situaties zoveel als mogelijk door de benodigde bouwkundige en technische voorzieningen te treffen. Zorg in elk geval voor goed verlichte, open, verzorgde, overzichtelijke ruimten – zowel in als rondom de gebouwen. Houd hierbij indien mogelijk al rekening mee bij het pakket van eisen in geval van nieuwbouw. Voor alle functies en werksituaties geldt dat de werkplek (in de ruimste zin) zo ingericht is dat medewerkers zoveel mogelijk beschermd zijn tegen te verwachten fysiek geweld van derden. Afhankelijk van de grootte van de risico’s (risicocategorie A t/m D) zijn de te nemen maatregelen hierop aangepast. Denk hierbij aan natuurlijk toezicht, een alarmsysteem of communicatiemiddel voor medewerkers, adequate buitenverlichting, cameratoezicht, etc.
Waar nodig beschikken medewerkers over een betrouwbaar alarmsysteem of een goed werkend communicatiemiddel, waarmee ze gemakkelijk hulp kunnen inroepen wanneer ze met agressie of geweld te maken krijgen. Daarnaast is er een betrouwbare alarm- of waarschuwingsprocedure waarmee wordt gewaarborgd dat een medewerker snelle en adequate assistentie krijgt als hij of zij alarm slaat. Deze assistentie kan bijvoorbeeld verleend worden door collega’s, leidinggevenden, beveiligingsmedewerkers of de politie.
Samenwerken binnen teams
Binnen de teams uit de categorie B t/m D wordt ten minste jaarlijks gesproken over de afspraken en maatregelen op het gebied van agressie en geweld. Waar nodig wordt dit overleg gevoerd met andere personen, teams, afdelingen of derden die invloed hebben op de risico’s van het desbetreffende team. Dit overleg wordt georganiseerd door de leidinggevende. Afspraken en te treffen aanvullende maatregelen worden schriftelijk vastgelegd en bewaakt door de leidinggevende. Er is een procedure voor het melden van onveilige werksituaties voor medewerkers waarin, indien de melder dit wenst, diens privacy gegarandeerd is. Onveilige werksituaties worden zo spoedig mogelijk onder de aandacht gebracht van de desbetreffende verantwoordelijke. De wijze waarop hieraan gevolg wordt gegeven, wordt teruggekoppeld aan de melder/de medewerkers voor wie dit relevant is. Risico’s die kunnen terugkomen, dienen direct opgenomen te worden in het agressiebeleid om te zorgen voor voldoende maatregelen om de gevolgen zo veel mogelijk te beperken.
Alarmering
Met een betrouwbare alarm- of waarschuwingsprocedure waarborg je dat een medewerker snelle en adequate assistentie krijgt als hij of zij alarm slaat. Deze assistentie kan bijvoorbeeld worden verleend door collega’s, leidinggevende, beveiligingsmedewerkers of de politie. Stel hiervoor duidelijke opvolgingsprocedures op en maak deze bekend bij de medewerkers.
Daarnaast is de werkplek voor medewerkers, die te maken hebben met werksituaties uit de categorieën B t/m D, zo ingericht dat er altijd een vluchtweg is zodat de medewerker zich in veiligheid kan brengen als de agressie of het geweld escaleert.
Opvang en nazorg
Na afloop van een (ernstig) incident is dit voor de direct betrokkenen (slachtoffer, omstanders collega’s) vaak nog niet over. Zowel de lichamelijke reacties (gespannenheid, slecht slapen) als de psychische (herbeleven, hyperalertheid, geïrriteerdheid, snel emotioneel worden) kunnen langere tijd aanhouden. Voor het merendeel zijn dit normale reacties op een abnormale situatie. Vaak zal het herstelvermogen van betrokkenen voldoende zijn en zullen de reacties in de loop van een aantal dagen of weken verdwijnen. Dit herstel kan worden bevorderd door praktische ondersteuning bij het oplossen van allerlei zaken die door het incident zijn ontstaan en ‘gewone’ positieve interesse en emotionele steun van collega’s en de leiding. Bij een klein deel van de direct betrokkenen is natuurlijk herstel niet vanzelfsprekend en is tijdige verwijzing naar een behandelaar nodig.
- De medewerker meldt het incident bij de leidinggevende. De leidinggevende zorgt voor de eerste opvang van de medewerkers en/of collega’s.
- Indien gewenst is professionele hulp beschikbaar (bedrijfsmaatschappelijk werk, bedrijfsopvang team, etc.) waar de medewerker rechtstreeks gebruik van kan maken.
- Naast aandacht voor de medewerker is ook aandacht nodig voor de (betrokken) collega’s. Afhankelijk van hoe ernstig het incident was, kan het nodig zijn ook voor de collega’s opvang te regelen. In ieder geval is het belangrijk dat de leidinggevende hen tijdig en actief informeert.
- Na de eerste opvang is het belangrijk contact met de medewerker te blijven houden. Deze nazorg is een eerste verantwoordelijkheid van de leidinggevende. Neem bij twijfel over een goede opvang en verwerking contact met de agressie coördinator of het Bedrijfsopvang team (BOT). Eventueel kan ook bij Slachtofferhulp Nederland (telefoon 0900 – 0101) advies worden ingewonnen.
Niet alleen de leidinggevende heeft een belangrijke rol in de (eerste) opvang van de medewerker, ook collegiale steun is van belang.
- Belangrijk is om erkenning te geven voor datgene wat iemand heeft meegemaakt. Ongeacht of het een meer of minder ernstige gebeurtenis is, de getroffene heeft er last van. Vermijd daarom sensatie en flauwe grappen. Toon belangstelling en begrip en geef serieuze aandacht, ook in de weken en maanden erna. Geef mensen ook de gelegenheid en ruimte om uit zichzelf het verhaal te vertellen.
- Collega’s die er niet bij zijn geweest, zijn niet altijd van alle details van het incident op de hoogte. Soms kunnen ze aan derden (andere collega’s of externen) verkeerde informatie geven over wat er gebeurd is, hoe het gebeurd is. Dit kan veel ergernis opleveren bij de slachtoffers. Het is van belang dat collega´s alleen vertellen wat er feitelijk gebeurd is. Als ze dat niet weten, moeten ze niet tegen derden gaan gissen, zodat er onjuiste verhalen in de wereld komen.
- Stimuleer iemand om zich weer voor dingen te interesseren en plannen te maken voor de toekomst. Het helpt als de normale gang van zaken thuis en op het werk weer snel wordt hersteld.
- Hulp bieden hoeft niet alleen maar luisteren in te houden. Vaak hebben getroffen ook behoeften aan praktische steun, geef een collega bijvoorbeeld een lift naar het werk.
- Bespreek actief met de ander wat hij of zij nodig heeft en daarin van u verwacht. Geef hierbij aan wat u kunt betekenen en waar uw grenzen liggen. Zo voorkomt u misverstanden.
- Na een ingrijpende gebeurtenis kan het zijn dat een collega zich anders gedraagt. Bespreek dit met de collega. Maar wees alert dat u dit in geen geval op een beschuldigende toon doet. Wees veilig voor uw collega.
De eerste reactie en opvang bij incidenten is van belang voor het gehele vervolg van opvang, nazorg en afhandeling. Het is daarom van belang dat leidinggevenden getraind zijn, weten hoe ze moeten handelen en hoe de procedures en werkwijzen zijn; dit geldt met name voor leidinggevenden van medewerkers met functies in de categorieën C en D.
Stem de training af op de functie, de organisatie en de organisatienorm. Herhaal de instructies en trainingen zo vaak als nodig en leg per leidinggevende functie de periodiciteit vast in het agressiebeleid.
Incidenten melden en registreren
- Er is een meldpunt
- Dit meldpunt is bekend bij medewerkers
- Tevens is er een vertrouwenspersoon waar medewerkers terecht kunnen. Het is medewerkers bekend wie dit is.
MELDEN is het bekend maken van een voorval van agressie en geweld, door slachtoffer of getuige van het voorval, bij degene die in de organisatie hiervoor is aangewezen. REGISTREREN is het vervolgens vastleggen van voorvallen, gemeld door slachtoffer of getuige. Om agressie en geweld (een volgende keer) te voorkomen en te beperken, is het belangrijk dat je inzicht hebt in de omvang van de problematiek binnen je organisatie. Het altijd melden en registreren van incidenten is daarom belangrijk. Ook is het belangrijk om te beoordelen of bepaalde maatregelen effect hebben. Ten slotte kan het registreren van incidenten als hulpmiddel dienen om de afhandeling van incidenten te bewaken.
- Iedere medewerker wordt geacht incidenten met agressie en geweld door derden te melden bij zijn leidinggevende.
- De leidinggevende stimuleert de medewerker incidenten met agressie en geweld door derden altijd te melden en ziet erop toe dat een melding goed wordt afgehandeld.
- De leidinggevende meldt binnen 48 uur aan de melder welke stappen naar aanleiding van de melding worden genomen.
- Maak voor het registreren gebruik van een goed toegankelijk en gebruiksvriendelijk (digitaal) registratiesysteem zodat voorvallen daarin kunnen worden geregistreerd. Door registratie ontstaat inzicht in de risico’s waardoor het veiligheidsbeleid zo nodig kan worden aangepast.
- Analyseer de agressie-incidenten en breng de risico’s in kaart (risicovolle situaties, locaties, momenten en personen). Een overzicht van (volledig anonieme) resultaten van de incidentenregistratie wordt jaarlijks met de werkgever besproken.
Vertrouwenspersoon
Als een medewerker te maken krijgt met agressie of intimidatie op de eigen afdeling, doet hij er verstandig aan dit te melden. Als hij niet bij zijn leidinggevende terecht kan, is er wellicht een onafhankelijke vertrouwenspersoon binnen het bedrijf. In sectoren waar psychosociale arbeidsbelasting te verwachten valt, dient een werkgever een vertrouwenspersoon aan te wijzen. Als blijkt dat de werkgever in gebreke is gebleven, kan de Inspectie SZW de werkgever opdragen beleid te maken of beleid aan te passen en zorgvuldig met klachten van werknemers om te gaan.
Sanctioneren van daders
De werkgever hanteert een procedure voor het sanctioneren van daders van agressie en geweld. Deze is erop gericht de dader zo snel mogelijk te laten weten dat zijn gedrag niet wordt getolereerd en welke sancties hierop worden genomen. Dit onder het motto dat agressie en geweld nooit mag lonen. Het slachtoffer wordt betrokken in deze procedure met als doel te laten zien dat de dader dit gedrag niet ongestraft kan vertonen.
Zorg ervoor dat in een agressieprotocol vastgelegd is hoe u de dader of daders van agressie- en geweldsincidenten aanpakt. In de regeling daarvoor staat welke acties u naar de dader(s) onderneemt, afhankelijk van de ernst van het incident. U kunt drie niveaus van opvolging onderscheiden:
- U geeft een schriftelijke waarschuwing,
- U legt een toegangsverbod op en/of beëindigd de dienstverlening,
- U doet aangifte van een strafbaar feit bij de politie en/of het verhaalt de geleden schade op de dader (regres).
Wanneer schade verhaald wordt bij de dader geef dan ook aan op welke manier dit geschied (juridische ondersteuning). De werkgever begint een procedure om eventuele schade berokkend aan de organisatie en de medewerker te verhalen op de dader Het slachtoffer wordt betrokken in deze procedure
Aangifte doen
De minister van Veiligheid en Justitie vraagt gemeenten en provincies te bevorderen dat van elk incident en elke bedreiging aangifte wordt gedaan bij de politie, en een minder ernstig voorval te melden, zodat er een dossier kan worden opgebouwd. In geval van herhaling kan er adequaat op worden gereageerd. Aangifte is nodig voor opsporing, vervolging en uiteindelijke veroordeling van de dader. Door aangifte te doen kan bovendien de schade verhaald worden op de dader. Melding vindt in ieder geval plaats, ook als er geen sprake is van een strafbaar feit. Het slachtoffer wordt betrokken in deze procedure, waarbij de veiligheid van de desbetreffende medewerker gewaarborgd is. Indien gewenst kan aangifte gedaan worden met domicilie provinciehuis, waarbij het adres van de provincie als correspondentieadres wordt opgenomen.